“感謝服務大廳的工作人員，全程陪跑幫辦，僅用1天就辦完了多項業(yè)務，幫了我的大忙?！苯眨?jīng)市住房公積金管理中心“辦不成事”反饋窗口工作人員的協(xié)調(diào)幫助，在外地工作的菏澤市民尹政琨，順利完成二手房過戶，并成功辦理了二手房貸款業(yè)務。

在政務服務領域，“辦不成事”曾經(jīng)是群眾最不愿面對的現(xiàn)實困境。市住房公積金管理中心設立“辦不成事”反饋窗口，以解決群眾辦事過程中的“疑難雜癥”為宗旨，通過多部門聯(lián)動、主動上門服務、線上幫辦等創(chuàng)新舉措，實現(xiàn)政務服務從“不好辦”到“高效辦”的轉(zhuǎn)變。

閉環(huán)機制破解“卡脖子”難題

“本人急需用錢，但因與銀行簽訂的借款合同丟失，導致提取公積金業(yè)務失敗。沒想到在這里半小時就解決了問題。”近日，市民張迪因過往提取材料丟失，導致公積金提取失敗，通過“辦不成事”反饋窗口求助后，工作人員立即啟動部門聯(lián)動機制，聯(lián)動不動產(chǎn)登記窗口、銀行等相關部門，半小時內(nèi)完成信息核驗并辦結(jié)公積金提取業(yè)務。

“辦不成事”反饋窗口的設立，打破了傳統(tǒng)窗口“一刀切”的受理模式，建立起了“疑難問題收件—專項會商研判—分類處置解決—跟蹤回訪評價”的全流程閉環(huán)機制，在各個業(yè)務流程為群眾排憂解難。

在外地工作的尹政琨同樣感受到了改革成效?；睾蕽赊k理二手房貸款時，他只在單位請了一天假，“辦不成事”反饋窗口啟動跨部門協(xié)同機制，專人陪同其在公積金、行政審批、不動產(chǎn)登記等大廳間“穿梭服務”，通過綠色通道將貸款審批、過戶、抵押等流程壓縮至1個工作日。

從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”

除了流程上的優(yōu)化，“辦不成事”反饋窗口還以靈活服務破解特殊群體的辦事困境。市民丁霞的丈夫因病臥床，無法現(xiàn)場辦理公積金還貸業(yè)務，窗口工作人員主動上門服務，當場完成材料審核；在外地工作的李道振需辦理公積金封存解約，工作人員通過視頻連線遠程指導，實現(xiàn)“零跑腿”辦理。

服務創(chuàng)新不止于流程再造。窗口創(chuàng)新推出“上門辦、延時辦、自助辦、陪同辦、特事辦、快閃辦、視訊辦、兜底辦”八項主題服務。服務大廳總結(jié)的“微服務30條”等個性化服務體系，已開展千余人次的專享貼心服務。

市住房公積金管理中心市直管理部主任孫賀強介紹，該窗口專為企業(yè)和群眾在辦事過程中遇到的“政策限制”“流程復雜”“部門協(xié)調(diào)難”等問題提供兜底服務。窗口實行后臺人員帶班制，對群眾訴求分類處理：能現(xiàn)場解決的立即辦結(jié)；需跨部門協(xié)調(diào)的，限時研究反饋。自設立以來，已成功解決多起“棘手”業(yè)務，真正實現(xiàn)“有人管、能解決、不白跑”。

以“問題導向”提升政務“溫度”

在市住房公積金管理中心“辦不成事”反饋窗口，一本厚厚的《帶班日志》記錄著每一個疑難問題的解決過程，并形成典型案例庫。

類似于“辦不成事”反饋窗口的《帶班日志》，群眾反饋問題的途徑在服務大廳隨處可見。在咨詢引導臺明顯位置處，放置了《意見簿》。群眾可以隨時反映遇到的問題，有群眾反映“貸款面簽預約”帶來了不便，在充分調(diào)研基礎上，取消了大廳貸款面簽預約制；有群眾反映大廳擺放的“垃圾桶”較多，影響了整體美觀，根據(jù)群眾反映的問題，立即對服務大廳的布局作出了調(diào)整。

該中心每周會對群眾反映的問題進行匯總、整改，整改完成后通過電話反饋群眾，確保群眾訴求件件有回音。服務大廳每個窗口都設置了服務評價器，群眾通過掃描評價器內(nèi)公示的“二維碼”，即可對業(yè)務辦理人員進行評議。在大廳顯著位置處，設置了“營商環(huán)境專欄”、“三亮”專題行動專欄，向群眾公示“三亮”專題行動方案及全市公積金工作人員評議專屬二維碼，主動邀請群眾對工作進行評議。

“群眾‘辦不成的事’，往往正是政務服務需要突破的堵點。我們將持續(xù)以問題為導向，把‘不好聽的話’轉(zhuǎn)化為改進服務的動力?！睂O賀強表示。

從一本寫滿民意的“帶班日志”到掃碼即達的工作評議，從破解材料缺失的容缺機制到八項主題服務構(gòu)建的政務矩陣，市住房公積金管理中心以自我革新的勇氣，簡化辦事流程，創(chuàng)新服務機制，讓政務服務既有“加速度”、更顯“家溫度”。

記者 張嘯