原標(biāo)題：物品運(yùn)輸途中被損壞，憑什么賠那么少？

記者調(diào)查物流運(yùn)輸貨物受損低賠償現(xiàn)象

前不久，旅客乘坐飛機(jī)落地后發(fā)現(xiàn)價(jià)值萬(wàn)元的品牌行李箱在運(yùn)輸途中受損，找航空公司理賠被告知只能賠償400元一事引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

當(dāng)時(shí)，浙江杭州市民何女士出國(guó)游，飛機(jī)落地后發(fā)現(xiàn)自己的行李箱在運(yùn)輸過(guò)程中箱體開(kāi)裂，鎖扣處被摔碎，已無(wú)法繼續(xù)使用。航空公司稱何女士并未申報(bào)行李箱價(jià)格，表示將按行李箱重量進(jìn)行賠償，賠償金額為400元。

何女士的遭遇并非個(gè)例。《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少乘客都有高額行李在托運(yùn)后破損僅收到幾百元賠償?shù)慕?jīng)歷。同時(shí)，記者注意到，類似損壞、遺失物品后不按物品實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償?shù)那闆r還常見(jiàn)于快遞、搬家等行業(yè)。

受訪專家認(rèn)為，航空公司、物流公司等作為承運(yùn)方，在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生貨物損毀、遺失等情況，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)貨物的實(shí)際損失具有證明責(zé)任。在快遞、托運(yùn)過(guò)程中，若消費(fèi)者沒(méi)有提前就物品價(jià)值作出說(shuō)明，后續(xù)確定實(shí)際損失金額時(shí)將存在一定困難。

損壞不能按價(jià)賠償

乘客只能自認(rèn)倒霉

何女士認(rèn)為400元賠償金與自己的實(shí)際損失差距較大，拒絕了這一賠償方案。因何女士后續(xù)還有其他行程安排，柜臺(tái)工作人員為她開(kāi)具了一張待賠的單子，表示之后可以在工作時(shí)間聯(lián)系他們提出訴求。

“沒(méi)有辦法，在異國(guó)他鄉(xiāng)還趕時(shí)間，只能讓他們先用膠帶幫我纏一下箱子，回去之后再找他們修?！焙闻扛嬖V記者，雖然心里不太能接受自己完好的行李箱變成了“維修過(guò)的箱子”，但賠償實(shí)在太低了，她只能同意將箱子郵寄給航空公司進(jìn)行維修，并由航司承擔(dān)郵寄費(fèi)用。

無(wú)獨(dú)有偶，今年2月20日，上海的徐女士乘坐某航空公司航班從米蘭返回上海，發(fā)現(xiàn)自己托運(yùn)的兩個(gè)行李箱均受到不同程度的損壞，于是向機(jī)場(chǎng)工作人員提出索賠。

兩個(gè)行李箱剛買不久，共計(jì)1880元?？蓹C(jī)場(chǎng)工作人員說(shuō)，每個(gè)行李箱只能賠償300元，共計(jì)600元。對(duì)此，徐女士明確拒絕并要求航司賠償行李箱全款。

由于雙方未能當(dāng)場(chǎng)就賠償金額協(xié)商一致，工作人員提出讓徐女士先回家，之后再聯(lián)系溝通賠償事宜。3月4日，徐女士接到機(jī)場(chǎng)工作人員電話，告知航空公司提出每個(gè)箱子增加100元賠償，共計(jì)800元。

徐女士認(rèn)為賠償金額還是太低，不愿意接受，至今仍在協(xié)商中。

2023年6月，浙江寧波市民吳先生乘坐某航空公司航班從廣州飛往寧波，取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的行李箱被撞了個(gè)大洞，從開(kāi)裂處能夠看見(jiàn)行李箱內(nèi)部的衣物，此外還有多處其他損壞痕跡，已經(jīng)無(wú)法繼續(xù)使用。

吳先生因行程緊張，在拍照留證后先行離開(kāi)，之后溝通賠償事宜。航空公司提出賠償200元，而吳先生的行李箱價(jià)值400多元，僅賠償不到一半金額，吳先生覺(jué)得不合理，直接拒絕了這一方案。

隨即工作人員提出，可以幫吳先生申請(qǐng)?zhí)岣哔r償金額，但需要吳先生出具行李箱的購(gòu)買發(fā)票或購(gòu)買記錄，航空公司再按使用時(shí)間進(jìn)行折舊賠償。而吳先生的行李箱是在線下購(gòu)買的，沒(méi)有留存發(fā)票。

于是，工作人員提出第三種解決方案，賠償一個(gè)新行李箱，但不愿說(shuō)明新行李箱的品牌和價(jià)格，而且要求吳先生去機(jī)場(chǎng)選箱子。而此時(shí)吳先生早已離開(kāi)機(jī)場(chǎng)，“往返機(jī)場(chǎng)的費(fèi)用加上被損壞的行李箱，價(jià)格可能遠(yuǎn)超新行李箱價(jià)格”。

吳先生告訴記者，工作人員與他溝通時(shí)不止一次強(qiáng)調(diào)，類似的事情他們處理了很多，“別人也是這樣的”“公司流程就是這樣的”。多番溝通后，吳先生只能無(wú)奈地接受了200元的賠償。

“箱子是被他們托運(yùn)時(shí)損壞的，憑什么賠那么少！”吳先生氣憤道。

記者采訪了解到，不同航空公司對(duì)于行李箱在托運(yùn)中被損壞的處理方案沒(méi)有太大區(qū)別，大多提供以下三種解決方案：一是為乘客提供一個(gè)新的行李箱，同時(shí)需要乘客留下自己的舊箱子；二是賠償一定金額，但往往比受損的行李箱價(jià)格低很多；三是用膠帶為乘客簡(jiǎn)單處理破損行李箱，之后由乘客自行將箱子郵寄至航空公司的維修點(diǎn)，維修后再寄回給乘客，郵費(fèi)由航司承擔(dān)。

記者在機(jī)場(chǎng)某航空公司柜臺(tái)處發(fā)現(xiàn)，該航空公司提供的用于賠償?shù)男欣钕溆胁煌叽?，工作人員會(huì)根據(jù)受損行李箱尺寸選擇容量接近的箱子以供乘客選擇。這些行李箱均為拉鏈款，箱體較軟。社交平臺(tái)上，不少人吐槽航空公司賠償?shù)男欣钕滟|(zhì)量很差，“用了沒(méi)一天拉桿就壞了”“網(wǎng)上搜同款只要100多元”。

除了行李箱損壞不按實(shí)際損失賠償外，還有乘客反映自己的行李物品在托運(yùn)后損壞向航空公司要求賠償卻遭拒絕的經(jīng)歷。

2023年8月1日，浙江杭州的戴女士乘坐某航空公司航班出行，回家后發(fā)現(xiàn)自己托運(yùn)的貴重物品損壞，卻被告知液體不能索賠。戴女士告訴記者，自己在機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)行李箱表面雖然有一些摩擦的痕跡，但并無(wú)明顯破損，于是沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱檢查?；氐郊液蟛虐l(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的價(jià)值1780元的護(hù)膚品瓶口斷裂，液體大量溢出，已經(jīng)沒(méi)辦法用了。

戴女士隨即聯(lián)系航空公司索賠，得到的回復(fù)是液體不能理賠。戴女士覺(jué)得這是航空公司的“霸王條款”：“按照相關(guān)規(guī)定，很多東西、超體積的行李箱都無(wú)法隨身帶上飛機(jī)，只能選擇托運(yùn)。乘客托運(yùn)行李肯定是出于對(duì)航空公司的信任，但最后行李受損，航空公司卻推卸責(zé)任，難道乘客只能吃下這個(gè)啞巴虧嗎？”

快遞受損只賠運(yùn)費(fèi)

搬家物損索賠更難

運(yùn)輸過(guò)程中物品損壞引發(fā)賠償糾紛的情況也常見(jiàn)于快遞、運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)。

今年3月，浙江的汪先生購(gòu)買了7瓶53度1L裝飛天茅臺(tái)酒，商家通過(guò)某快遞進(jìn)行郵寄。收到快遞后，汪先生發(fā)現(xiàn)有一瓶酒瓶身碎裂，酒也全部溢出。檢查時(shí)，他注意到快遞外包裝被貼上了“已上報(bào)破損”的標(biāo)簽，這說(shuō)明工作人員在運(yùn)輸途中就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)快遞箱體被酒浸濕，但并未立即告知收件、寄件的任何一方。

汪先生說(shuō)，他在簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間拍照留證，并向快遞公司客服反映情況，還提供了酒瓶破損的相關(guān)照片。然而，該快遞公司卻以酒水未保價(jià)為由，提出賠償汪先生7倍運(yùn)費(fèi)共計(jì)294元。

汪先生拒絕后，理賠專員表示會(huì)重新向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。幾天后，在汪先生的多次催促下，對(duì)方表示可以申請(qǐng)最高不超過(guò)1000元的賠償，而汪先生損失的茅臺(tái)酒單瓶市場(chǎng)價(jià)為5900多元。截至目前，汪先生還在與快遞公司協(xié)商中。

內(nèi)蒙古的周女士也遇到了貴重物品在運(yùn)輸中被損壞的情況。4月初，周女士通過(guò)順豐快遞寄出了一箱價(jià)值上千元的茶葉。茶葉本身是鐵罐包裝，自己寄出時(shí)也已經(jīng)妥善打包，但幾天后物流信息卻顯示，收件方拒收了該快遞。

經(jīng)了解，原來(lái)是快遞在運(yùn)輸途中將周女士的茶葉與其他消費(fèi)者的海鮮一起存放，海鮮包裹滲出的液體將茶葉包裹弄濕，導(dǎo)致茶葉損壞。周女士說(shuō)，快遞公司不愿意照價(jià)賠償，客服表示“最多賠償500元”。

“沒(méi)有購(gòu)買保價(jià)服務(wù)，就可以把快遞物品亂扔亂放？自己快遞的物品并非易碎品，完全是快遞方的問(wèn)題導(dǎo)致了物品損壞，他們卻不愿意全額賠償，這是什么道理？”周女士頗為生氣地說(shuō)，她認(rèn)為快遞公司的解決方案不合理，無(wú)法接受。如今，周女士還在等待快遞公司的回復(fù)。

上述情況，快遞公司均以寄件人未購(gòu)買保價(jià)服務(wù)為由拒絕照價(jià)賠償。記者采訪發(fā)現(xiàn)，有時(shí)即使為快遞物品購(gòu)買了保價(jià)服務(wù)，遇到物品損壞的情況，消費(fèi)者也未能獲得令人滿意的賠償。

去年11月，廣東深圳的嚴(yán)女士在網(wǎng)上給妹妹購(gòu)買了一臺(tái)電腦，到貨后發(fā)現(xiàn)快遞包裝有一處明顯破損，紙箱一角已經(jīng)被戳穿，拆開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)電腦有兩處明顯開(kāi)裂痕跡。

嚴(yán)女士告訴記者，考慮到電腦是貴重物品，自己特意購(gòu)買了全額保價(jià)服務(wù)。快遞寄到時(shí)并不是妹妹本人當(dāng)面簽收的，而是被放在了學(xué)校驛站。

可是當(dāng)她聯(lián)系快遞公司理賠時(shí)，對(duì)方不愿按保價(jià)進(jìn)行全額賠償，提出讓嚴(yán)女士將電腦送去維修，賠償維修費(fèi)。嚴(yán)女士對(duì)解決方案不滿意，她認(rèn)為自己本就是為了避免賠償糾紛特意購(gòu)買了保價(jià)服務(wù)，卻無(wú)法獲得相應(yīng)賠償。雙方溝通了近3周，最后以快遞公司賠償2000元告終。

記者發(fā)現(xiàn)，搬家途中貨物破損也存在維權(quán)困難的情況。去年7月，浙江溫州的袁女士打算搬到離工作地點(diǎn)更近的小區(qū)居住?？紤]到自己大件家具比較多，袁女士找了一家本地搬家公司。

從前期溝通到搬家入戶都十分順利，但因?yàn)槲锲窋?shù)量太多，袁女士沒(méi)有全部開(kāi)箱檢查，只是打開(kāi)了其中一個(gè)紙箱進(jìn)行檢查。搬運(yùn)師傅離開(kāi)后，袁女士發(fā)現(xiàn)不少物品有不同程度的破損，受損最嚴(yán)重的是一只價(jià)值萬(wàn)元的魚(yú)缸，魚(yú)缸玻璃碎裂，無(wú)法繼續(xù)使用。

袁女士立刻聯(lián)系搬家公司，搬家公司表示物品損壞須由搬運(yùn)的師傅進(jìn)行賠償。袁女士又與搬運(yùn)師傅聯(lián)系，對(duì)方提出只能賠償袁女士300元維修費(fèi)，“因?yàn)榘峒乙粏螔瓴涣硕嗌馘X，再多也拿不出來(lái)了”。

去年11月，北京的鄭先生購(gòu)買了某搬家公司的日式搬家服務(wù)。鄭先生說(shuō)，該日式搬家服務(wù)的介紹頁(yè)面顯示，搬家?guī)煾禃?huì)把家具包裹得很嚴(yán)實(shí)，不會(huì)留下劃痕。也正是看中了這一點(diǎn)，他才加錢購(gòu)買了這一服務(wù)。

然而，東西運(yùn)到后，鄭先生發(fā)現(xiàn)電視機(jī)屏幕被撞了個(gè)窟窿，已經(jīng)不能正常使用。鄭先生找到搬家公司協(xié)商賠償，對(duì)方卻以電視機(jī)四周已經(jīng)做好防護(hù)，可能是鄭先生的電視機(jī)本就有問(wèn)題為由拒絕賠償。多次協(xié)商后，對(duì)方只同意賠償200元。

承運(yùn)方未盡職盡責(zé)

承擔(dān)全額賠償責(zé)任

運(yùn)輸途中貨物受損，到底是誰(shuí)的責(zé)任，該如何賠償？

北京市康達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人欒燕律師說(shuō)，民法典規(guī)定，在運(yùn)輸過(guò)程中旅客隨身攜帶物品毀損、滅失，承運(yùn)人有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。旅客托運(yùn)的行李毀損、滅失的，適用貨物運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。此外，民用航空法也有相關(guān)規(guī)定，因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過(guò)程中的事件，造成旅客隨身攜帶物品毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。因發(fā)生在航空運(yùn)輸期間的事件，造成旅客的托運(yùn)行李毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)行李的損失、損壞或延誤負(fù)責(zé)，且應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。如果乘客能夠提供充分的證據(jù)證明其行李箱的實(shí)際價(jià)值，那么他們有權(quán)要求航空公司按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償，而不僅僅是按照重量計(jì)算的限額賠償?！睓柩嗾f(shuō)，航空公司普遍采取的“每公斤賠償100元”的規(guī)定，系依據(jù)《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》中確認(rèn)的航空公司對(duì)旅客隨身攜帶物品的賠償責(zé)任限額。該規(guī)定是基于我國(guó)歷史情況和當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物價(jià)水平的提高，這一標(biāo)準(zhǔn)已不適應(yīng)當(dāng)前的實(shí)際情況。

據(jù)欒燕介紹，快遞公司是否應(yīng)當(dāng)對(duì)物流途中損壞的物品按照實(shí)際金額進(jìn)行賠償，實(shí)踐中取決于快遞服務(wù)的具體條款和消費(fèi)者是否選擇了保價(jià)服務(wù)。如果消費(fèi)者選擇了保價(jià)服務(wù)，快遞公司通常按照保價(jià)的金額范圍進(jìn)行賠償。對(duì)于未保價(jià)的物品，快遞公司的賠償責(zé)任通常是根據(jù)雙方簽訂的合同條款來(lái)確定，可能會(huì)有賠償限額，例如賠償運(yùn)費(fèi)的幾倍等。同時(shí)，快遞公司應(yīng)當(dāng)在實(shí)際操作中嚴(yán)格執(zhí)行保價(jià)條款，確保寄件人的合法權(quán)益得到妥善保護(hù)。如果快遞公司未能履行合同中的保價(jià)條款，寄件人有權(quán)要求快遞公司按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。

“保價(jià)服務(wù)是消費(fèi)者證明自己物品價(jià)值的一個(gè)手段，能夠更好地幫助消費(fèi)者獲得賠償，但并不是只有購(gòu)買保價(jià)服務(wù)的消費(fèi)者才能獲得全額賠償?！敝袊?guó)人民大學(xué)教授葉林認(rèn)為，即使沒(méi)有保價(jià)服務(wù)，如果快遞公司員工沒(méi)有履行必要的保護(hù)義務(wù)，比如運(yùn)輸過(guò)程中導(dǎo)致快遞液體外流、亂扔快遞導(dǎo)致破損、未看護(hù)好導(dǎo)致被盜，此時(shí)快遞公司也需要賠償實(shí)際損失，但實(shí)際損失需要消費(fèi)者證明。

葉林補(bǔ)充道，限額賠償作為航空公司、快遞公司、搬家公司等單方的申明，不能被認(rèn)為是雙方之間達(dá)成的協(xié)議，所以在消費(fèi)者能夠證明自己的物品價(jià)值超過(guò)賠償限額時(shí)，是可以要求按照實(shí)際價(jià)值賠償?shù)?。在這種情況下，消費(fèi)者需承擔(dān)舉證責(zé)任。

“除了提高消費(fèi)者的法律意識(shí)和維權(quán)能力外，還應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法、促進(jìn)行業(yè)自律等手段對(duì)運(yùn)輸行業(yè)消費(fèi)者理賠難現(xiàn)象進(jìn)行規(guī)范。”欒燕建議，監(jiān)管部門應(yīng)采取加強(qiáng)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)、提升監(jiān)管能力，同時(shí)應(yīng)開(kāi)展隨機(jī)抽查核查及強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督渠道，并完善處罰機(jī)制。

（記者 韓丹東 實(shí)習(xí)生 劉潔）